De klant staat echt centraal!

Aannemers die in het door aardbevingen getroffen Groningse gaswinningsgebied woningen gaan herstellen en versterken, zullen daarbij worden afgerekend op basis van klanttevredenheid. Projectleider Wim Moelker van de NAM noemt het streven naar maximale tevredenheid onder huizenbezitters een “hoofdzaak” in de opgave om komende jaren 50.000 gebouwen te herstellen, te versterken en te verduurzamen.” (bron Cobouw 27-07-2014)De NAM toont lef door de klanttevredenheid als maatstaf te nemen van de prestatie van de bouwers. Je vraagt immers degene die boos is op jou als veroorzaker van de scheuren in zijn woning, om een waardering van je opgeleverde product. De NAM geeft het goede voorbeeld. Waarop moeten we letten als we klantwaardering als leidraad nemen in de aanpak van bouwprojecten:

Klantwaardering over het hele proces

De klantwaardering wordt waarschijnlijk gemeten over het proces dat onder de verantwoordelijkheid van de aannemer valt. Maar een bewoner neemt nu eenmaal zijn ergernis over het ontstaan van de scheuren en ervaringen met de NAM mee in zijn beleving. Om een goed beeld van de beleving van de klant te krijgen, moet eigenlijk de tevredenheid over het gehele proces worden gemeten. In de onderliggende evaluatie kan wel onderscheid worden gemaakt tussen werkzaamheden van de adviseurs, de opdrachtgever en de aannemer. Zo is ieders aandeel wel te onderscheiden. Een belangrijk voordeel van meting over het gehele proces is dat iedereen in het proces hetzelfde doel voor ogen heeft en zich altijd verantwoordelijk voelt voor het totale eindresultaat.

Klantwaardering over aspecten die er toe doen

De klantwaardering wordt gemeten op de kritieke prestatie indicatoren. De opdrachtgever en opdrachtnemer zullen dus vooraf goed deze prestatie indicatoren met elkaar moeten bepalen en er de verantwoordelijke actoren voor aan moeten wijzen. Omdat de tevredenheid van de klant gemeten gaat worden, is het zaak om vooraf aan de klant te vragen wanneer hij dus tevreden zal zijn. En dit meetbaar te maken. Als de klant zegt: “op tijd klaar”, gaat het dan om de duur van de werkzaamheden of het nakomen van de afspraak?

Klantwaardering zinvol inzetten

Klantwaardering is uiteindelijk niet te meten in één absoluut cijfer. Een bouwproces kent veel invloeden van allerlei stakeholders. De klanttevredenheidsmetingen gebruiken om af te rekenen met een aannemer lijkt me in een langdurig samenwerkingsverband en op juridisch vlak een lastige zaak. Ik ben van mening dat de evaluaties met de klant in hoofdzaak gebruikt moeten worden om met elkaar te kijken waar processen verbeterd moeten worden. Bij een goedlopend project is namelijk iedereen gebaat; de klant, de opdrachtgever en de opdrachtnemers. Voor slecht presterende projectpartners zijn andere afspraken te verzinnen.

Door de prestatie te meten aan de hand van de klanttevredenheid verbind je de verwachting van de eindgebruiker met de prestatie eisen van de projectpartners. Bestekken, procesomschrijvingen, UAV-gc voorwaarden zijn slechts middelen om deze eisen te kunnen omschrijven, maar kunnen nooit helemaal voorzien in de echte waarde die de klant aan een product of dienst hecht.

Conclusie

Neem een voorbeeld aan de aanpak van de NAM. Ga in gesprek je klant. Vraag hem wanneer hij echt tevreden is. Bepaal met je eindgebruiker de kritieke prestatie indicatoren en vraag hem achteraf hoe hij het resultaat op deze aspecten waardeert. En neem je projectpartners mee in deze werkwijze en verantwoording. De klant en u zijn hier zeker bij gebaat.